Kosten und Prozesse im Griff behalten

Durch den Rollout intelligenter Messsysteme wird sich der Installationsaufwand in den kommenden Jahren um ein Mehrfaches erhöhen. Hielt der gute alte Ferraris-Zähler noch 30 bis 40 Jahre, wird die Abschreibung moderner Smart Meter auf einen Zeitraum von 10 bis 15 Jahren ausgelegt, wobei der Trend eher in Richtung 10 Jahre geht. Gleich nach dem Beschaffungsaufwand für die Geräte selbst wird die Montage ein weiterer Kostentreiber. Ein modernes Workforce-Management hilft, Prozesse und Kosten im Griff zu behalten, damit der Rollout wirtschaftlich umgesetzt werden kann.

Einige Millionen intelligente Zähler stehen in der Schweiz in den kommenden Jahren zum Rollout an. Und auch wenn sich dieser über Jahre hinziehen wird, kommen in vielen Versorgungsunternehmen etliche Stückzahlen zusammen – weitaus mehr als bisher. Die Beschaffungs- und Rolloutkosten machen dabei wohl den Löwenanteil an den Gesamtkosten aus. Während sich der Kostenblock für die Beschaffung der Geräte nur durch die Bildung von Einkaufs­gemeinschaften senken lässt, sind Versorgungsunternehmen bei der Montage zur Optimierung des Installationsprozesses gezwungen.

Denn nicht nur die Zahl der zu installierenden Geräte liegt künftig über den bisherigen Mengen. Auch der Installationsprozess ist deutlich komplexer als bisher. Unterschiedliche Kommunikationsformen, technische Probleme am Einbauort, schlecht oder nicht erreichbare Kunden, lange Wege etc. Dies alles stellt schon während der Planung hohe Anforderungen, bei der ein Workforce-Management entscheidende Unterstützung bieten kann.

Die verschiedenen Arbeits- und Prozessschritte bei der Montage greifen eng ineinander. Dazu gehört auch situativ der Einbau eines Gateways/MUC. Der Monteur vor Ort soll dazu weitere Informationen erfassen und übermitteln, wie etwa den genauen Installationsort oder Fotografien zur Dokumentation der Einbausituation. Auch bei der Inbetriebnahme selbst sollte möglichst wenig Zeit verloren gehen, um die Dauer zwischen der Installation und der erneuten Datenübertragung gering zu halten. In diesem Zeitraum werden die Verbrauchsdaten nicht verarbeitet. Der während dieser Zeitspanne angefallene Energieverbrauch kann theoretisch rekonstruiert werden. Um die Datenlücke aber möglichst kurz halten zu können, ist die Echtzeitübermittlung der Daten unabdingbar. Dabei ist eine tiefe Integration mit dem stammdatenführenden Billing-System eine wesentliche Voraussetzung. Nur so kann die komplette Inbetriebnahme innerhalb von wenigen Minuten abgeschlossen werden.

Integration externer Partner

Aufgrund eines erst vor Kurzem ergangenen Bundesgerichtsentscheides wäre es möglich, dass Netzbetreiber die Installation der Geräte nicht mehr selbst übernehmen, sondern an externe Dienstleister auslagern. Dadurch entsteht eine weitere Herausforderung für den Rollout. Denn wenn diese externen Partner eigene Lösungen für das mobile Workforce-Management einsetzen, müssen für jedes dieser Systeme entsprechend performante Echtzeitschnittstellen programmiert werden, da die Prozesse ansonsten nicht lückenlos digitalisiert abgewickelt werden könnten. Abhilfe können hier cloudbasierte Lösungen schaffen. Damit können Versorgungsunternehmen problemlos für jeden externen Partner eigene Mandanten im gleichen System aufsetzen. Und: Diese Mandanten sind ebenfalls in das stammdatenführende Billing-System integriert und stehen schnell zur Verfügung. Sie müssen also nicht mit viel Aufwand konfiguriert und angepasst werden. Auf diese Weise wird der Wechsel zu einem neuen Dienstleister einfacher.

Voraussetzung dafür ist eine sichere Verbindung. Die Kommunikation im Internet und über Mobilfunk erfolgt immer über zertifizierte Verschlüsselungsverfahren, sodass die Daten «unterwegs» nicht abgegriffen werden können. Darüber hinaus werden die Informationen auf den mobilen Endgeräten in einer eigenen und verschlüsselten Datenbank nur solange gespeichert, bis diese mit dem Server synchronisiert wurden. Anschliessend werden sie auf dem Endgerät gelöscht. Der Austausch der Daten erfolgt, sobald das mobile Gerät eine Online-Verbindung hat. Sollte es verloren gehen oder gestohlen werden, sind auf diese Weise keinerlei sensible Informationen mehr auf dem Gerät verfügbar.

Egal ob der Rollout mit eigenem oder fremdem Personal umgesetzt wird, ist es wichtig, dass der Installationsprozess korrekt umgesetzt wird. Die einzelnen Schritte sind in der richtigen Reihenfolge abzuarbeiten, auch beim Austausch von digitalen Messeinrichtungen. Dafür muss ein Workforce-Management den Installateur vor Ort aktiv unterstützen. Eine einfache Checklisten-Funktion reicht vielfach nicht aus. Nötig ist vielmehr eine Prozesssteuerung, über die sichergestellt wird, dass der Monteur jeden Arbeitsschritt nacheinander korrekt ausführt. Checklisten können dabei zusätzlich unterstützen – aber nur, wenn sie dezidiert einzelnen Prozessschritten zugeordnet sind.

Aus Gründen der Effizienz sollten die Prozesse in der neuen und der alten Zählerwelt nicht getrennt betrachtet und gelöst werden. Die durchgängige und mobile Prozessbearbeitung aller Abläufe bei Ablesung, Gerätewechselmanagement, Hausanschlüssen, Betrieb, Störungsmanagement, In­standhaltung oder Sperrung/Inkasso müssen deswegen für beide Welten vollständig integriert ablaufen. Betroffen sind hier in erster Linie Anwendungen wie das Gerätemanagement und die Kundenakte. Aber die Daten aus den mobilen Endgeräten fliessen auch in Systeme wie die Abrechnung, das Rechnungswesen oder die Materialwirtschaft ein.

Dabei geht es nicht nur um strukturierte Informationen wie Arbeitszeiten oder verbrauchte Materialien. Auch unstrukturierte Daten können mobil erfasst werden: Zum Beispiel Fotos der Situation vor Ort, die später – beispielsweise bei Reklamationen – dem Beschwerdemanagement zur Verfügung stehen, sodass am Ende eine komplette Netzanschlussakte zur Verfügung steht, in der auch die relevanten mobil erfassten Informationen abgelegt sind.